Durf jij klantenrelaties stopzetten?

‘Ilse, ik ben ontgoocheld… Ik heb een klant waar ik me de voeten voor onder het lijf loop. Ik spring voor hem, bedien hem op zijn wenken … Hij vraagt veel van mijn energie, maar dat heb ik ervoor over. Iedere keer wanneer hij belt voor een depannage aan zijn verwarmingsinstallatie voer ik binnen de 24 uur de herstelling uit.
Maar wat zag ik vorige week toen ik passeerde aan zijn bedrijf?
Er stond een concurrent van mij op zijn oprit die duidelijk aan het werk was.
Ik nam mijn telefoon en hij vertelde mij doodleuk dat hij een nieuwe installatie had gekocht bij een andere leverancier die een prachtige aanbieding had die hij niet kon laten schieten…
Je kan al raden hoe ik me nu voel.
Hij heeft zelf geen offerte bij mij gevraagd, ik die er altijd voor hem ben.
Wat kan ik hieraan doen? Dit wil ik niet meer meemaken.’

Met dit verhaal kwam mijn klant bij me.
Hij zat echt in zak en as.
Wat doe ik verkeerd?’ vroeg hij zich af.

Ik repliceerde met ‘Is dit een A-klant?’

????

Ieder bedrijf zou zijn klanten moeten indelen in 3 categorieën: A- klanten, B-klanten en C-klanten.

Hoe weet jij welke klanten waardevol zijn?

1.       Verzamel en analyseer gegevens over je huidige klantenbestand
Druk je klantenlijst af en noteer bij iedere klant volgende gegevens:
* omzet
* welke marge hanteer je
* frequentie van aankopen
* betalingsgedrag
* interactie met jouw bedrijf
* hoeveel energie ‘kost’ deze klant jou

2.       Geef hem punten op een schaal van 1 tot 10
Welke van de bovenstaande criteria zijn voor jou doorslaggevend?
De omzet, de marge, de betrouwbaarheid en de snelheid vaan betalen, de manier van communicatie en de samenwerking.
Welk gevoel heb je hierbij?

3.       Zet bij elke klant een A, een B of een C
A-klanten:
Dit zijn je meest waardevolle klanten.
Zij voldoen aan de (bijna) alle criteria en toveren bij ieder contact een glimlach op je gezicht.

B-klanten:
Deze klanten hebben een gemiddeld omzetpotentieel en je winstmarge is ook in die  grootorde.
Er zijn wel enkele punten waar jij je aan ergert zoals bijvoorbeeld hun betalingstermijn, het constant bellen voor zaken die ze zelf kunnen oplossen…
Je duldt ze wel, maar helemaal tevreden ben je niet.                                     

C-klanten:
Dit zijn de klanten die op bijna alle vlakken aan je energie vreten.
Ze vragen veel van je tijd en in verhouding krijg je hier niets voor terug.
‘Lap, daar is ie weer,’ denk je iedere keer wanneer zijn nummer op het scherm van je smartphone verschijnt.

4.       Handel volgens de indeling
Omarm de A-klanten
Versterk de band met de B-klanten
Gooi je C-klanten buiten

Dit laatste lijkt moeilijk, maar het kan ook op een vriendelijke manier.
Neem contact met hen op en vertel hen de reden waarom je de samenwerking wil stoppen.
Wees eerlijk en professioneel want ook zij verdienen een duidelijke uitleg.
Misschien komen ze wel tot inkeer? Stel je voor…

5.       Verbeter de relatie met je A- en B-klanten?
Stel jezelf nu de volgende vragen.
Wat kan ik nóg meer doen voor mijn A-klanten?
Nog meer persoonlijke service aanbieden?
Of exclusieve kortingen of incentives waarbij je hun loyaliteit t.o.v. jou aanwakkert en jullie relatie nog versterkt?
* Hoe maak ik A-klanten van mijn B-klanten?
Verhoog je persoonlijke aandacht en service.
Neem de tijd om eens goed naar hen te luisteren zodat je weet wat ze echt van jou verlangen en wat ze nodig hebben.
Houd hen op de hoogte van nieuwe producten, diensten of aanbiedingen die voor hen relevant kunnen zijn.
Steek een tandje bij.

6.       Neem regelmatig je klantenbestand onder de loep
Herhaal de bovenstaande stappen minstens 2 keer per jaar.
Zo blijf je alert en heb je een goed zicht op wat klanten voor jou betekenen.
Een klant blijft niet eeuwig A, B of C.
En daar moet je over waken.

‘Dat is interessant, Ilse. Daar ga ik onmiddellijk mee aan de slag.
Dank je wel.
Ik ga mijn klanten eens goed analyseren en bekijken of ik onze relatie zoals die nu is, wel wil of kan verbeteren. En de energiezuigers, ja, daar zal ik afscheid van moeten nemen…
Weet je wat, Ilse? Misschien moet ik dit met mijn vriendengroep ook eens doen? 😉’

Wow, dat had ik niet zien aankomen.
Maar ik glimlach.
Hij had het plaatje begrepen, hij ging aan de slag. Dat was het voornaamste.
Gelukkig begon hij niet over zijn relatie met zijn vrouw. Stel je voor dat hij haar ook een A, B of C label wou geven… 😉

Ik ging met een goed gevoel naar huis.
Wat een geluk heb ik om met zo’n A-klanten te kunnen samenwerken, denk ik bij mezelf.


Hoe zit het bij jou?
Heb jij voornamelijk A-klanten?
Of moet je dringend afscheid nemen van enkele C-klanten?

Veel succes alvast.
Ik luister graag naar jouw verhaal.

Hallo, ik ben Ilse Dieltjens, ik help ondernemers uit de bouwsector. Ooit maakte ik van mijn schrijnwerkerij in enkele jaren tijd een miljoenenbedrijf door het financieel plan te koppelen aan een haalbaar marketingplan. Als auteur schreef ik mee aan de Vlaamse versie van Profit First en combineer cijfers en marketing als geen ander. Recent bracht ik het boek Werk slimmer, Verdien meer op de markt waar ik, samen met jou, de mol in jouw bedrijf ontmasker. Als businesscoach (aka -mentor) hou ik mijn klanten een spiegel voor en reik ik concrete to do’s aan met een no-nonsense aanpak.