Goede communicatie in de bouw heb je als aannemer zelf in de hand

Ik neem je even mee naar januari 2020, naar de start van onze verbouwingswerken. We zijn even bang dat de pandemie stokken in de wielen gaat steken, maar al bij al verloopt alles vlot tot we aan de werken in de hal beginnen. Toen we het huis kochten, hadden we het probleem van de oneffenheden in de muur weggemoffeld door voor glasvezelbehang te kiezen. Nu staan we echter voor de keuze: glasvezelbehang verwijderen of terug overschilderen? We kiezen het eerste en het verwijderen van deze structuur heeft natuurlijk ook gevolgen. De oneffenheden moeten dan definitief aangepakt worden. Op zoek dus naar een stukadoor. Tom spreekt zijn contacten aan en snel staat de geknipte man op de ladder in onze hall. Maar…onze inkomhal kan hij op dat moment niet mee in de planning nomen. We zullen 3 weken moeten wachten.

Ken je dat gevoel als bouwondernemer dat je telefoon letterlijk aan je hand plakt?
Ken je dat gevoel je mailbox ontploft wanneer je hem ’s morgens opent?
Ken je dat gevoel dat je medewerkers je telkens met dezelfde vragen komen storen?
Ken je dat gevoel dat je telkens moet herhalen aan je leveranciers hoe en waar je de leveringen wilt?

Ja?
Dan loopt er heel wat mis in je communicatie…
En dat ligt enkel aan jou.

De stukadoor belooft om 3 weken later op maandag terug te komen. Hij verschijnt niet op de afspraak. Tom belt. Geen antwoord. De volgende dag belt Tom opnieuw. Geen antwoord. Hij stuurt een sms-bericht. Hij spreekt een bericht in. Dit meer dan 10 keer. De schilder wacht immers en dan is er ook nog het droogproces van de pleister. De stukadoor wordt heel waarschijnlijk horendol maar Tom houdt vol. Het is ondertussen vrijdag.
De daaropvolgende week herhaalt zich hetzelfde verhaal.
Geen reactie, dus nieuwe stukadoor zoeken.

Ik ben er zeker van dat jij dit als aannemer ook wel eens voor hebt. Alleen niet zo erg, mag ik hopen.
In ons verhaal neemt Tom, de klant, de communicatie over. Dit omdat de stukadoor nooit reageert.
Hoe had hij dit kunnen vermijden?
Door een duidelijke planning aan ons door te geven, dit op mail te zetten én zich daar dan ook aan te houden.

Een eenvoudige duidelijke berichtgeving vermijdt onaangename momenten en gedoe.
Zeg wat je doet en wat je gaat doen én houd je er ook aan!.

Er loopt zoveel fout wanneer de communicatie niet goed zit.

En in deze valkuil trappen veel bouwondernemers.
Je kan dit allemaal nochtans vermijden.
Iedereen wil duidelijkheid: de klant, de leverancier, de medewerker …
Wees duidelijk in wat je communiceert.

Hoe communiceer je met jouw klanten?

• Wees duidelijk en beknopt
  Vermijd jargon en technische termen die jouw klanten niet begrijpen wanneer je de offerte verduidelijkt.
  Communiceer in eenvoudige, duidelijke taal en zorg dat je klant volledig begrijpt wat hij krijgt en wat hij niet krijgt voor som op de offerte.
  Vertel ook duidelijk wat de verwachtingen zijn en ook de verplichtingen die de klant aangaat bij het ondertekenen van de offerte.
  Verduidelijk zeker hoe de planning zal verlopen en hoe er wordt over gecommuniceerd, via telefoon, via sms, via mail…
  Wees altijd beknopt in jouw berichten.
  Vergeet ook niet te melden wanneer de facturatie gebeurt en wanneer er moet betaald worden.
  

• Luister zeer goed
  Wees betrokken in het gesprek, luister naar de vragen en zorgen van jouw klanten.
  Stel gerichte vragen om ervoor te zorgen dat jij begrijpt wat ze bedoelen en wensen.
  En dat op elk moment in het verkoopproces, van bij de offerte tot bij de oplevering.
  Begrijp je het niet, blijf dan vragen stellen tot wanneer het duidelijk is.
  Besef dat wat voor jou vanzelfsprekend is, niet altijd evident is voor jouw klant.

• Geef regelmatig updates
  Houd jouw klanten op de hoogte van de voortgang van het project en vertel over eventuele Dit creëert een band. De klant voelt zich betrokken.
  Hiermee maak je echt het verschil met andere aannemers.
  Communiceer bijvoorbeeld ook over eventuele vertragingen of problemen die zich voordoen.
  Je klanten hoeven niet alles tot in de details weten, maar als je ze niet vergeet, zijn ze al veel minder lastig. Jij bent immers de klant voor en je vermijdt vervelende telefoontjes.
  Een voorbeeld.
  Ik plaats een bestelling bij een chauffagist voor het onderhoud van mijn ketel. Als hij me laat weten dat ik effectief in de planning wordt opgenomen en dat mijn onderhoud zeker voor die welbepaalde datum in orde is, dan ben ik op voorhand al een tevreden klant.
  Laat hij mij niks weten, dan word ik ongerust en zal ik hem waarschijnlijk beginnen stalken met de vraag wanneer het onderhoud ingepland wordt.
  Wees telefoons en mails van ongeduldige klanten voor. Neem het heft in eigen handen door als eerste te communiceren.
  

• Verduidelijk jouw communicatiekanaal van bij de start
  Maak het jezelf gemakkelijk door bereikbaar te zijn voor je klanten maar wel op de manier waarop jij het wilt.
  Kies zelf wat jij het makkelijkste vindt, via telefoon, via sms, via Whatsapp….  
  Geef hen jouw contactgegevens en reageer snel op vragen en aanvragen.
  Als een klant weet dat je bijvoorbeeld overdag de telefoon nooit opneemt, omdat je zelf op de werf staat, dan zullen ze dit wel begrijpen. Wanneer je hen meedeelt dat je ’s avonds terugbelt of dan pas je mails leest, dan weten ze dit.
  Zo vermijd je ergernissen.
  

• Gebruik visuele hulpmiddelen
  Gebruik tekeningen, foto's en andere visuele hulpmiddelen om je klanten duidelijk te maken wat er gebeurt op de bouwplaats. Dit is heel handig bij de offertefase en bij de start van het project.
  Een checklist voor de klant is nóg beter.
  Dan weet hij wanneer hij wie moet contacteren in welke fase van het project en hoe.
  Ook de verschillende fases vermeld je het best.
  Ja, echt letterlijk op papier alle gegevens zoals de telefoonnummers, mailadressen, ….
  En deze lijst uiteraard ook up-to-date houden.
  Dat A4-tje lost veel mogelijke problemen op.
  

• Blijf transparant over de kosten en bijkomende kosten
  Maak heel duidelijke afspraken over de kosten en zorg dat jouw klanten begrijpen waar ze juist voor betalen.
  1 keer de moeite doen om je klant goed te briefen, bespaart je tijd en moeite om zaken recht te trekken.
  Wees dus open en transparant naar je klanten toe.
  

Hoe communiceer je met leveranciers?

Is die levering weer niet op tijd?
Waarom staat de vrachtwagen op depot met die materialen terwijl deze op de werf moesten geleverd worden?
Pff, het is altijd hetzelfde. Iedere keer is de verpakking beschadigd nog voor het geleverd wordt.

Herken je dit?
Hoor je jezelf dit vaak zeggen?

Al eens gedacht dat jij misschien wel aan de oorzaak van die problemen ligt?
Al eens stilgestaan bij wat jij van deze leveranciers verwacht of je leveranciersvoorwaarden geformuleerd?

Er is maar 1 oplossing.
=> Maak duidelijke afspraken met je leverancier.
=> Neem de tijd om met vaste leveranciers de leveringsvoorwaarden en de manier van communicatie vast te leggen.

Hoe pak je dit het best aan?

• Bepaal welk communicatiekanaal het beste werkt voor je bestellingen, voor je vragen, voor je klachten, voor eventuele opmerkingen, voor dringende zaken.

• Blijf professioneel in je communicatie. Loopt er iets verkeerd, probeer dan je emoties de baas te blijven.

• Durf kwalitatieve leveringen eisen en erop te staan dat de leveranciers van hun woord zijn.

• Houd regelmatig contact met je leverancier. Het is niet omdat alles goed en optimaal verloopt dat je niet moet blijven communiceren. Je hoeft niet enkel te bellen of te mailen wanneer er iets fout loopt.

Hoe communiceer je met medewerkers?

We zijn vaak expert in ons vak, maar niet altijd expert in communiceren.
Goed communiceren is een specialiteit op zich.
Hoe beter de communicatie op de werkvloer, hoe beter de resultaten en hoe succesvoller je bedrijf.
Maar hoe pak je dit aan?
Iedereen is anders en communiceert op een eigen manier. Karakter, normen en waarden, opvoeding … spelen allemaal mee.
En communiceren is niet gewoon praten. Het is ook de manier waarop je iets zegt.
Veel werknemers verlaten de werkvloer omdat ze zich niet goed voelen bij de manier van communiceren.

Volgens Brian Tracy, een gerenommeerde leiderschapsgoeroe, draagt de capaciteit om te communiceren voor 85% bij aan je succes in het zakenleven en je privéleven. Een onderzoek van Carnegie Institute of Technology ondersteunt deze stelling. Het toont aan dat 85% van iemands (financiële) succes behaald wordt door effectieve communicatie, onderhandelen en leiderschap. Slechts 15% van het succes heeft te maken heeft met kennis en technische vaardigheden.

bron www.zuidema.nl

Communicatie gaat over begrijpen wat je er gezegd wordt, maar ook over wat er niet gezegd wordt.

5 technieken om goed te communiceren met je medewerkers

• Opendeurpolitiek
  Wees een luisterend oor, sluit je niet op in je kantoor maar stel je open om te luisteren naar de mening en ideeën van je teamleden.

• Open boek
  Durf ook met je medewerkers delen wat er zich achter de schermen van het bedrijf afspeelt.
  Wees open en transparant over de positieve, maar ook over de negatieve gang van zaken.
  Dit wil niet zeggen dat je alles moet vertellen, maar je zal alvast op begrip kunnen rekenen wanneer het even wat minder gaat.

• Daag je team uit
  Laat hen niet alles opkroppen. Hoe sneller problemen en uitdagingen worden uitgesproken, hoe sneller ze kunnen opgelost worden.

• Duidelijke instructies
  Leg alles duidelijk uit, desnoods meer dan 1 keer.
  Wat in jouw hoofd zit, is niet altijd vanzelfsprekend voor je team.

• Supporter
  Spreek je waardering uit, beloon je medewerkers, geef feedback.
  Laat zien dat je weet wat er zich op de werkvloer afspeelt.
  Een betrokken werkgever krijgt een gemotiveerd team als beloning.
  
  

If you can't communicate, it's like winking at a girl in the dark, nothing happens.
You can have all the brainpower in the world, but you have to be able to transmit it and the transmission is communication.’ (Warren Buffet)

Hoe je het ook draait of keert, communicatie gaat over impact en invloed uitoefenen op je klanten, je leveranciers en je medewerkers.
Je wilt hen meenemen in jouw verhaal en hoopt dat het positief uitdraait.

Iedereen kan communiceren. Het zit in jou.
Jij moet enkel jouw communicatiestijl ontdekken.
En als je die gevonden hebt, dan zal je ook echt en geloofwaardig overkomen.

Besteed aandacht aan de manier waarop je met leads, klanten, leveranciers en medewerkers omgaat en voel aan hoe je hen moet aanpakken.
En vooral, wees van je woord.
Doe wat je zegt en zeg wat je doet.

Hoe pak jij jouw communicatie aan?
Is er nog wat werk aan de winkel of ben je best tevreden met jouw manier van communiceren?

Ik ben benieuwd.
Laten we hier even over van gedachten wisselen.

Hallo, ik ben Ilse Dieltjens, ik help ondernemers uit de bouwsector. Ooit maakte ik van mijn schrijnwerkerij in enkele jaren tijd een miljoenenbedrijf door het financieel plan te koppelen aan een haalbaar marketingplan. Als auteur schreef ik mee aan de Vlaamse versie van Profit First en combineer cijfers en marketing als geen ander. Recent bracht ik het boek Werk slimmer, Verdien meer op de markt waar ik, samen met jou, de mol in jouw bedrijf ontmasker. Als businesscoach (aka -mentor) hou ik mijn klanten een spiegel voor en reik ik concrete to do’s aan met een no-nonsense aanpak.